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客服篇12:八大利弊对比让顾客“回头”(原创)  

2013-02-05 19:42:12|  分类: 淘宝经验 |  标签: |举报 |字号 订阅

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八大利弊对比让顾客回头”(原创)

一个正常、健康发展中的网店,时间长短不等都会积累起一批客户,客户群的壮大实际就是一个网店成熟发展的具体体现;我们经常说顾客是商家生存的命脉;你拥有客户越多代表你生存机率越大,市场占有份额越多,这话相信谁都不会反对 ~,而想要积累起属于自己的客户群体,当然也靠的是卖家货品和服务品质的俱佳,再加上必不可少的时间积累。

 

我想一个皇冠卖家,那客户没有一万恐怕也有八千吧 ,这是一个多么让我们羡慕向往和让卖家欣慰自豪的数字,我想,对于善于经营的卖家,有着这样厚实的基础,即便不算新增加的顾客,这回头客也够皇冠卖家老本了 ;当然这只是我在这样替他们遐想 ~,实际是怎样的全然不知~;但我觉得,这么多好不容易才积累起来的顾客无疑就是一个含金量很高的聚宝盆 ,怎么去开发、积累、用什么去吸引、保留,应该是我们卖家要去经常思考的问题

 

从我自己经营的这一年时间看,天南海北的顾客也积累好几百号人了,当然我也相信只要坚持做下去,自己终总有一天也会迎来皇冠的一日(先吹吹牛) ,客户积累与客户管理的重要性我一直非常清楚,一路走来也一路在尝试摸索如何尽可能多的开发新客户保留老客户,不知道众位卖家们这方面是否有留意或思考过,有兴趣的可以一起来交流探讨下 ~

 

1、流动特性

利:《广州日报》上曾看过一篇文章,内容是对顾客购物习惯进行的调查分析,结论是:绝大部分顾客购物无定性,即顾客难以忠诚;不论其结果可信度,单从顾客的不定性上看,表面似乎对商家不利,但我觉得应该一分为二,或许正是因为顾客的不定性才有众多卖家们机会均等的分羹 ~,才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场 ~

 

弊:老客户花费过我们心血,好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的;但我想不定性追根究底也是客观原因积累造成的,这需要有心人去发现去破解,运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状 ,事物是死的人是活的,心诚为开,懂得用心培养顾客的人,才会比别人多分一杯羹”~;才有资本培养起属于自己的忠诚顾客

 

2、真心推荐

 

重要:不少顾客面对五花八门的商品经常提出要你为他(她)们决择的要求,可别小瞧推荐,这其实是买家在考验你的专业和用心程度 ,这一点我尤其有体会,站在顾客需求角度,给顾客搭配提供真诚选择意见,才能让顾客心服口服,有时更会增加购买量 ,只是切记的是:推荐范围无需太大太杂、数量无需太多,而建议态度却是一定要真实、客观,否则只会起到相反作用

 不重要:认为不重要的人是觉得顾客心理难以揣摩,推不推荐对他们没有太大决择影响,倒不如叫顾客自己决定,买得不好还不会把责任推给自己 ;每个商家都有自己的服务特色,只是个人认为服务的人性化会越来越受到顾客认同 ,顾客买商品的同时,也买的是商家的真诚态度,服务理念。

 

3、敢于承诺

 

承诺:对于看不见摸不着的网店,顾客当然更希望多得到商家承诺,象包邮、包退、包换、包修等等;而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础 ,不滥不轻易承诺,而承诺的则坚定信守 ,如此,顾客才有动容之理,人心需真情换得,而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系,有句广告词:我的承诺,您的放心,可见一般

 

不承诺:不愿意承诺的人一般有两种心态,一种是对自己产品不够有信心,另一种就是不想由此生出不必要的麻烦,是的,承诺容易做到却难,不承诺也并不是说明你就是很差,但这也算是竞争的一部分,我们做卖家的只有想顾客所想,急顾客所急,才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本 ,你不承诺没关系,但你却不要去埋怨顾客的多疑,当然你也可以选择性的承诺,什么该承诺什么不该承诺,这其中的把握程度在于经营者的智慧程度 ~

 

4、货品包装

认真:货品包装代表商家另一面形象展露,做得好的卖家是非常讲究的,整洁、牢固还要漂亮美观 ,有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温煦提示,处处展现的是卖家专业负责的服务品质 ;我喜欢看到卖家评价里抱怨我说:好牢固阿拆了半天才拆开~,实际上我知道买家拆的时候开心无比 ~,自己购买的货品可能价值,并不大但被如此珍视的包装,不满意能说得过去吗 ~

 

马虎:认为顾客收到没破没烂就无问题,应该是平时做事比较粗心马虎的一类,有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事 ,但这恰恰是网店经营的大忌,网店其实非常脆弱,方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护;你做好了这没做好那,一样得不到顾客整体的品质认可 ;货品包装只是赢得顾客好评的一个细小方面,更多的是需要我们全面照顾;马虎的人顾客当然也会马虎掉你 ~。。

 

5、沟通技巧

 

具备:绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成,这就要求我们卖家掌握一定语言技巧,掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理 ,这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面;需要卖家一定时间的经验积累,得心应手非一日之功,拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业 快乐购物自然也会让顾客再次回头

 

不具备:也许有些人觉得做生意讲的是顺其自然,你情我愿;你买我卖的事,用不着煞费苦心,顾客问什么答什么,有时觉得烦还懒得搭理,更无从说费时间跟顾客交谈其它 ,一成不变的语气和态度,让顾客感受不到商家丝毫的人性温情关怀;市场竞争其实就是这样,产品需要竞争服务更需要,这是市场规律不是家庭儿戏

 

6、礼物情结

 

值得:尽管利润微薄,不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物,觉得值得的人认为这也算是一门顾客服务小技巧,能够让顾客留下好感和深刻印象,自然回头机率比较不送的高 。只是切记的是:虽只是免费赠送行为也要注意产品质量,同时也最好注意一些性别针对性;让促进而不是损毁你的形象

 

不值得:我们不少朋友说,现在的上帝已经被宠坏了;很多已经习惯了买家们的奉送,甚至有的麻木不仁、理所当然起来,你送得再好也没见她们回应一句感激,有的还出现不少以你礼物送得不够好差评你 ;这样说来还不如不送~,而我原来也是每买必送,但老实说对顾客回头并无很大影响 ,所以个人认为:认真、塌实的把服务工作中的每一步做好,做到问心无愧就是给顾客最好的礼物 ~

 

7、售后服务

 

有:相信绝大多数卖家会认为售后服务的重要,顾客愿意买你东西,是你的信誉、产品还有服务特色在打动他(她),网店那么多,竞争那么大,聪明甚至挑剔的顾客绝不会一颗树上吊死,所以对于想真正做大做强的网店来说,专业口碑的售后服务必不可少;产品质量、维修退换、顾客抱怨(质量抱怨/服务抱怨/物流抱怨)、顾客关怀等等方面,靠的只有卖家细心负责的一件件做到实处 ~,如此,才能让顾客产生回头的欲望

无:只有一句话:没有好的售后服务,网店只有死路一条

 

8、顾客记录

记录:来过你店里咨询或购买过的顾客再次登门时,你是否知道他(她)问过买过你什么吗 ?你是否还知道他(她)们诸如购物脾性?特殊尺寸需求?购买内容?等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度;我是在旺备注里每个人做了记录的,当有时交谈我报出她们的城市或着身高或者购买过什么东西时,她们由衷的惊喜开心和佩服 ;一个人觉得受到重视,特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时,当然会心存感动的幸福” ~

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